2018年售后咨询技巧
售后咨询技巧 1．张军是一个天猫的店铺的售后客服，有一天店铺里面一个顾客反映自己的商品被物流弄丢了，张军应该如何处理可以把顾客与店铺损失降到最低？ 首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，无论快递公司是否有异常都立刻立马给顾客安排补发产品，再次致歉 首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，但是明确的告知顾客，店铺使用的快递非常可靠，从来没有丢件记录，肯定不会丢件并且再次致歉 首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后安排仓库补发给顾客，追回异常快递（或与快递公司商讨赔偿），再次致歉安抚顾客 首先安慰顾客，然后查询物流走件记录是否有异常，如果有异常与物流公司核实后追回异常快递（或与快递公司商讨赔偿），追回成功后货赔偿成功后，再补发给顾客。 2．小刘是一家店铺的售后客服，最近发现店铺里很多退换货的原因都是因为同色系色差大造成的，小刘应该处理？ 拒绝所有色差的退换货，因为网购就是没办法避免色差的存在 同意所有色差的退换货，这样顾客的体验才更好 拒绝色差原因导致的退换货，因为色差不属于质量问题 同意所有色差的退换货，色差属于质量问题 3．顾客小李买了一件衣服，发现衣服大了，退款理由选择了大小尺码与商品描述不符，售后客服丽丽期望顾客修改为七天无理由退款，以下处理方式正确的是？ 连续3天在上班时间拨打电话给小李，诉说自己的不容易，请求用户修改退款理由 首先及时联系顾客了解退款的原因，然后确认顾客空闲时间，在线或电话带着解决方案回访顾客，协商沟通解决 坚信自己店铺的衣服尺码没有问题，直接拒绝顾客的退款，然后联系用户，让其修改退款理由，否则不给退款 根据顾客的行为推断，肯定是难缠骗取运费的，直接规蜜投诉，不能让其行为得逞 4.美妆店老板林总认为消费者购买之后就可以不用理会了，因为钱已经赚到了。如果有售后问题，直接赔点钱就可以了。该说法是否正确? 正确 错误 5.小婷在天猫某店铺购买了一部手机，物流在未经小婷同意的情况下，将快递放于小区门卫后短信通知小婷自取，小婷取件后发现商品破损，商家向物流核实后，证实小婷反馈属实，作为商家应该如何处理？ 商家要求小婷自行联系物流公司索赔，不同意退款小婷 商家通知小婷退货退款运费商家承担，后续商家自行联系物流索赔 商家以小婷已将货物取回家，无法判断货物破损责任方为由，拒绝退款小婷 货物破损为物流责任，应当由发件方向物流索赔，索赔失败后产生的损失由收件方承担 6.李岩10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品（需在120小时发货），商家10月2日12:00将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：10月6日15:00；李岩投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？ 向天猫提供物流公司红章证明，证明自己发件时间为10月2日12:00，避免被“延迟发货”处罚 提供发货底单证明自己的确是10月2日将货物发出 提供物流揽件人员的口头说明，证明自己的确是10月2日12:00将货物发出 在投诉的留言,举证页面反复留言自己的确是10月2日12:00将货物发出 7.刘宇是一个淘宝店铺的售后客服，他的主要工作中有一部分就是中差评的处理工作，有一天晚上10点发现店铺里一个很长的差评，此时的刘宇应该如何处理这条差评？ 首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行记录，并且准备话术立刻给顾客打电话解释，让顾客修改差评 首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行记录，并且准备话术立刻联系顾客，告诉顾客可以给10元，是否可以删除差评 首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行评价回复后，直接把顾客的电话放在呼死你网站上，逼迫顾客修改差评 首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行记录，并且准备话术第二天9点联系旺旺联系消费者解释，解释误会寻求原谅8.小雪是一家天猫店铺的售后客服，顾客小樱在店铺里购买了一条裙子，第一次收到的时候发现裙子不合适换了一次货，但是换过的货还是不合适，小樱又申请了换货，此时的小雪应该如何处理？ 同意换货，因为店铺支持七天无理由退换货 同意换货，顾客就是上帝，不换货损失一个客户就少一笔交易 拒绝换货，总是换货对店铺损失太大了 拒绝换货，让小樱退货，因为已经换过货了第二次就只能退货 9.对于淘宝店铺中差评的修改，以下说法正确的是？ 中差评卖家可以自己删除 中差评只有一次修改机会 中差评的修改时间为消费者评价后的15天内 消费者可以把好评修改为中差评 10.消费者在收到商品后直接选择换货，客服小美收到消费者退回来的商品后，她合理的做法是？ 直接把原宝贝发还消费者 检查无误后把新的宝贝发货给消费者，并且告知消费者单号 没时间处理，先放几天再说 反正都确认收货了干脆不给消费者换了 11.小爱是一家店铺的售后客服，最近店铺的评价里经常有顾客反馈产品质量不好，不耐用，作为小爱应该如何处理这些评价，可以将店铺的损失降到最低？ 小爱应该在评价回复的时候说是同行攻击自己，产品并没有质量问题 小爱应该直接把顾客反馈的问题全部反馈给产品，让产品注重质量 小爱应该联系这些顾客，了解产品是质量问题还是使用方法错误导致的问题，然后把问题反馈给运营或产品小爱应该联系这些顾客，每人退款10元钱让顾客修改评价 12.小张的店铺只跟全峰合作，因为价格比较便宜，但是消费者总是因为物流因素给出负面评价，觉得太慢，或者有些地方不能送达。小张应该怎么做才能改善这种情况？ 多合作几家快递公司 花钱让消费者给好评 多雇几个客服来处理售后 反正钱赚到了在意评价干嘛 13.天猫交易达成并收到货物后，消费者可以在哪个期限内申请售后呢？ 0-7 0-15 0-30 0-45 14.高蕊反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在高蕊门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是？ 直接操作退款高蕊，同时联系快递公司索赔 商品已经到达高蕊家门口，货丢了是高蕊的责任，拒绝退款 快递没有把商品送达高蕊手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款 联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款李岩；如果快递不赔偿，那就不退款 15.大乔是一家店铺的客服主管，最近店铺里的DSR评分中的服务都绿了，大乔非常着急，大乔应该怎么做可以提高店铺的DSR服务评分？ 大乔应该直接告诉老板，自己也无能为力 大乔应该找所有的客服人员谈话，告知客服自己的难处，提高服务态度 大乔应该培训所有客服的服务态度与服务意识，告知评分与绩效挂钩 大乔应该培训所有客服的服务态度与服务意识，告知评分与日常工作的关联性16.李毅9月1号在天猫下单购买一台冰箱，9月3号下午15:00签收商品，若商家只提供七天无理由退换货服务，李毅申请不喜欢不想要，请问以下哪个时间不支持？ 9月8号下午15:00 9月9号00:00 9月11号15：00 9月11号00:00 17.小张是XX旗舰店的一位售后客服，最近在处理评价与售后的过程中发现，很多消费者在评价中提到了最近店里新款的毛衣掉色掉毛很严重，并且售后很多退款原因也是因为毛衣掉色，如果你是小张，你应该怎么办？ 这种问题很常见，其他店铺的毛衣也会出现这个问题，所以不需要太在意 虽然这个问题可能会影响店铺指标，但是我只是一个售后客服，所以我只要处理好售后服务就可以了 这个问题一定会有专门的人去关注的，不需要我多管闲事 我应该将这些用户反馈的问题收集好，及时反馈到相关部门进行改进 18.当商家遇到利用中差评恶意敲诈谋取不当利益，作为店铺客服应当采取何种方式来处理呢？ 打骚扰电话直到他修改为止 不予理会 您可以登录【规蜜】（guimi.taobao.com）【投诉】【不合理评价】进行在线提交恶意评价信息及证据。 进行言语辱骂人身攻击 19.当消费者因为产品质量等售后问题找到商家时，客服应该首先如何处理？ 赔偿 送优惠券 赔礼道歉提解决方案 20.商家为了确保平台营销活动报名通过，可以将差评可以改为中评或好评。 正确 错误 21.消费者小A购买了一条连衣裙，收到后试穿发现裙子非常显胖，申请了7天无理由退货，小A申请的退货邮费由谁来承担呢？ 消费者承担来回邮费 卖家承担来回邮费 消费者承担退货邮费 卖家承担发货邮费 22.快递不给力，商家可能面对的就是用户的退货、差评等等！以下哪些是造成消费者查单查件的主要原因？ 快递迟迟未送达 无物流信息显示 快递不给送上楼 收到包裹数量不对 23.消费者在一家集市店铺够买了一个四件套，收到后发现床单有块污渍，于是给出差评，客服小美该如何处理才能让消费者将差评改为好评？ 诚恳道歉 7天无理由退换货 承担退货邮费 送优惠券让消费者下次使用 24.小熊是一家店铺的售后评价客服，有一位顾客通过旺旺告诉小熊自己很不爽，并给了店铺差评，作为小熊，应该如何处理顾客的不满呢？ 如果是我们工作失误造成的，我们会弥补你的损失，您放心，我可以向我们主管申请一下，给您一个满意的答复 亲，实在抱歉给您带来了不好的购物感受，您不满意是因为产品不满意还是服务不满意呢？如果是产品不满意可以帮您退换货，如果服务不满意可以申请送您代金券与小礼物哦 亲，一个差评对我们店铺影响很大，希望您能理解并修改评价，如果不修改的话，就不要怪我们用非常手段了哦！ 亲，很多事情只要沟通好了，是没必要搞的大家都不愉快的 25.消费者小A没有收到货，但是交易状态显示交易成功，于是他发起售后投诉，客服小丽遇到这种情况应该如何处理？ 联系快递查询物流信息 安抚小A诚恳道歉 准备申诉材料 做好丢件准备 26.消费者小A购买定制款刻字情侣戒指，但是收到货后发现不是很喜欢，想要申请退货，作为商家客服，下列哪个做法是正确的？ 告知消费者定制类的宝贝是不能退换货的 退货不退钱 安抚消费者情绪，并想办法让消费者喜欢上这件产品 收取部分折损费给消费者退掉 27.消费者小A在店铺购买了一箱零食，收到货后发现少了两包瓜子，联系商家客服小美处理，作为小美应该如何处理这种情况呢？ 跟消费者道歉 查询包裹重量与实际货品应有重量 让快递把包裹找回来 跟消费者协商退款或者补发 28.消费者小A网购衣服收到后，认为没有商品描述得那么好，于是对商品质量给了中评。客服小美该如何处理呢？ 可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券 用现金红包来补偿消费者的心理落差 认为消费者无理取闹不去理会 直接将消费者拉入黑名单中 29.如果因消费者长时间未收到商品而导致退款，产生这种事故的原因可能是以下哪些？ 快递/物流未送达或无跟踪记录 丢件外包装破损 地址错误 不喜欢 30.小叶是一家天猫店铺的售后客服，在回复旺旺的时候发现很多顾客对退换货流程中的邮费问题很纠结，小叶应该如何回复这些纠结的顾客呢？ 如果是因为质量问题的退换货，我们会承担邮费，如果是个人原因引起的退换货，就需要您自己承担邮费咯 质量问题的退换货是由我们承担邮费，如果是由于顾客穿着不当引起的退换货并且退回商品影响二次销售，不仅需要顾客承担运费还会拒绝您的退款 除质量问题的退换货，由我们支付外，其他因：款式不喜欢，尺码不对，颜色调换等退换货的费用，都需要顾客来承担的 我们允许退换货，但无论是什么退款原因，我们都是不承担任何退换货的邮费哦 31.小红是一家店铺的售后客服，在处理售后过程中发现一位消费者申请了维权小二介入，原因是衣服掉色，并且上传了掉色图片，此时的小红应该怎么做，可以将店铺的损失降到最低？ 不停的打电话给消费者，让消费者取消维权小二介入，不取消就一直打电话 选择一个恰当的时间联系消费者致歉，安抚消费者情绪，然后给出消费者解决方案，与消费者协调是否可以取消维权
将问题总结后联系产品与仓储，看是否同类产品也出现此问题，防止店铺有更大的损失 衣服掉色是客观存在的事实，直接同意消费者维权
42．小张经营一家天猫店铺，若消费者给了小张店铺一个差评，小张可在多少天内在差评下做出解释？ 备注: 参考章节：4-4-3本题考点：评价处理 7天 15天 30天 45天 43．小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，小静直接拒签货物。商家应该如何处理 备注: 答案解析：支持7天的商品，若消费者无理由拒签，返件邮费需要消费者承担，但是需要商家提供相应凭证；又商品为包邮商品，发货运费商家承担 商家要求小静承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元 商家联系物流核实小静拒签未产生返件运费，故操作全额退款小静 实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，要求小静承担 商家联系了物流公司证明到小静无理由拒签且往返邮费合计30元，要求小静担15元邮费 44．若商品支持7天无理由退货，商家发货后李岩直接无理由拒签包裹，以下说法中，错误的是？ 备注: 1,商品包邮，李岩无理由拒签成立情况下，运费判定：商品支持七天无理由：发货运费商家承担，返件运费李岩承担；商品不支持七天无理由：平台规则不支持李岩无理由拒签；若李岩无理由拒签后，商家可将货物再次寄回李岩，第一次发货运费商家承担，第一次返件运费及第二次发货运费李岩承担。 2,商品不包邮，李岩无理由拒签成立情况下，运费判定：商品支持七天无理由：来回运费均由李岩承担；商品不支持七天无理由：平台规则不支持李岩无理由拒签；若李岩无理由拒签后，商家可将货物再次寄回李岩，第一次发货运费商家承担，第一次返件运费及第二次发货运费李岩承担。 3,双方事先有约定从约定处理；双方事后协商一致，从协商方案处理。 非包邮交易，发货运费李岩承担，退货运费李岩承担 包邮交易，发货运费商家承担，退货运费李岩承担 包邮交易，发货运费李岩承担，退货运费李岩承担 包邮交易，发货运费商家承担，退货运费商家承担
45．消费者买了一件衣服，收到衣服后发现衣服上有一块很明显的污渍，于是愤然给了差评。客服小美该怎么处理这次差评呢？ 备注: 参考章节：4-4-3本题考点：评价处理 联系消费者核实产品的具体问题，根据产品问题的轻重程度以及消费者的意向，给消费者退换货或者部分退款补偿 客服联系消费者可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券 店铺红包来补偿消费者 退换货但是邮费由消费者承担 46．消费者在一家集市店铺够买了一个四件套，收到后发现床单有块污渍，于是给出差评，客服小美该如何处理才能让消费者将差评改为好评？ 备注: 参考章节：4-4-3本题考点：评价处理 诚恳道歉 7天无理由退换货 承担退货邮费 送优惠券让消费者下次使用 47．张宏7天无理由将商品退回后，商家当面验货发现商品已洗涤过，拒收货物并申请淘宝介入，请问以下哪些凭证可以支持商家拒签货物？ 备注: 商家合理拒签后，若只提供商品洗过的实物图片无法作为有效凭证，需要将物流底单放在一起的照片，或物流公章证明或张宏阿里旺旺承认的聊天记录 商家仅提供商品的实物图片，图片中无法识别与此商品退货包裹对应的物流单号 商家提供商品的实物图片，且图片中可识别与此商品退货包裹对应的物流单号 商家提供有效的物流公章证明，证明验货时货物已经不符合“商品完好”的要求了 商家提供张宏承认洗过的阿里旺旺聊天记录 48．张宏在天猫某店铺购买一台豆浆机，使用中发现豆子打不碎，认为有质量问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是张宏操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？ 备注: 约定寄回检测，若检测出有问题，检测费用和寄回邮费商家承担。若检测无问题，检测费用和寄回邮费张宏承担 寄回检测商品确实存在质量问题的，交易支持张宏退货退款，来回运费商家承担 寄回检测商品没有问题，但商家看了张宏的购买记录发现她经常到自己店铺买东西，是老顾客，表示可以给张宏退货退款，但退货邮费需要张宏自理 货物寄回后商家当着快递的面验货发现张宏退回的不是豆浆机，是一台使用了很久的果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支持打款商家 豆子打不碎属于张宏操作不当和个人感受问题，不属于质量问题，驳回张宏售后诉求 49．交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时张宏发起仅退款维权，商家正确的做法是？ 备注: 商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到张宏的收货地址； 联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款张宏，同时商家联系物流索赔 物流停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做，再等5天看看 联系物流核实商品实际已经到达张宏当地，故联系张宏确认是否需要商品，如不需要商品，建议张宏拒收返件，交易支持退款 物流已经超过5天没有更新，而且张宏表示未收到货，为了给到张宏更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品 50．消费者小A购买定制款刻字情侣戒指，但是收到货后发现不是很喜欢，想要申请退货，作为商家客服，下列哪个做法是正确的？ 备注: 参考章节：4-4-2本题考点：定制产品退换 告知消费者定制类的宝贝是不能退换货的 退货不退钱 安抚消费者情绪，并想办法让消费者喜欢上这件产品 收取部分折损费给消费者退掉
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